Bagaimana sikap kita saat menghadapi konsumen? Apa saja yang tidak boleh kita lakukan?
Konsumen adalah raja. Sebagai entrepreneur akan bertemu dengan berbagai sifat dari konsumen. Oleh karena itu, para entrepreneur harus pandai dalam bernegosiasi supaya mendapatkan win win solution, tidak hanya untuk Anda tetapi juga untuk konsumen Anda.
Rubrik Finansialku
Sikap Salah Saat Menghadapi Konsumen
Ekspektasi konsumen bisa saja terlalu tinggi, atau mereka bisa saja terlalu perfeksionis, namun kita tidak bisa memungkiri juga bahwa kitalah (entah produk/jasa) yang mungkin melakukan kesalahan sehingga mereka mengajukan komplain.
Miliarder asal Inggris, Richard Branson mengelola langsung Virgin Airlines, perusahaan maskapai miliknya. Dia punya banyak lini bisnis lainnya juga. Branson selalu ingin menghabiskan waktu untuk mengetahui setiap detail perkembangan perusahaan.
Tak jarang, dia meluangkan banyak waktu, untuk sekadar berdiskusi dengan karyawan dan konsumennya. Tak lain supaya menemukan umpan balik agar perusahaannya menjadi lebih baik. Bahkan dengan kebiasaannya itu, dia juga mendapatkan ide baru.
Jika memang ada kesalahan yang kita buat, maka ada baiknya kita tidak menggandakan kesalahan kita di mata mereka. Hindarilah mengucapkan kalimat-kalimat tidak tepat saat mereka mengeluh seperti berikut ini:
[Baca Juga: Menguntungkan: 4 Rahasia Menciptakan Kesetiaan Konsumen]
#1 “Apa Masalah Anda?”
Kalimat ini mungkin sering kita dengar, ketika kita mengajukan komplain atau bahkan terkesan “to the point”. Kalimat ini kurang tepat digunakan untuk menghadapi konsumen yang sedang tidak enak hati.
Alih-alih menggunakan kalimat ini, ucapkan kalimat yang lebih sopan, seperti “Ada yang bisa saya/kami bantu?” dan setelah itu biarkan ia menjelaskan persoalan yang ia alami.
#2 “Saya Tidak Tahu.”
Sebagai seorang yang bertanggung jawab menghadapi konsumen, tentu Anda harus menguasai produk dengan baik. Meski begitu, ada beberapa hal yang mungkin tidak Anda ketahui.
Nah, jika ini yang terjadi, sebaiknya Anda tidak berkata “Saya tidak tahu.”
Sebagai gantinya, ucapkan “Maaf Ibu/Bapak, saya akan coba tanyakan terlebih dahulu pada atasan saya mengenai masalah ini.”
#3 “Saya Tidak Bisa Melakukannya.”
Konsumen sering kali tidak mau tahu sampai sejauh mana kewenangan Anda. Karena itu, tak jarang mereka akan meminta Anda melakukan sesuatu yang ada di luar kewenangan Anda.
Jika ini yang terjadi, hindari kalimat “Saya tidak bisa melakukannya.” Untuk keadaan seperti ini, langkah terbaik adalah mengucapkan “Apa yang bisa saya lakukan adalah…”
#4 “Itu Bukan Tugas Saya.”
Konsumen yang kalut atau bahkan marah, biasanya tidak akan peduli tentang siapa yang harus ia temui. Bisa saja ia mengajukan komplain bukan kepada orang yang tepat.
Daripada berkata kepadanya “Itu bukan tugas saya”, akan lebih baik jika Anda berkata “Saya akan dengan senang hati mengantar Bapak/Ibu menemui bagian yang mungkin bisa membantu Anda untuk mengatasi persoalan yang Anda alami ini.”
[Baca Juga: Para Pebisnis! Mari Pahami Perilaku Konsumen Dalam Mengambil Keputusan]
#5 “Kami Minta Maaf, tapi..”
Kata “tapi” dalam sebuah permohonan maaf menciptakan kesan Anda tidak tulus dalam meminta maaf. Sebagai pengganti kata “tapi”, gunakan kata “dan” yang sifatnya lebih netral.
Jangan berkata “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami, tapi kami punya solusinya.” Katakanlah “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami, dan ini solusi yang dapat kami tawarkan.”
#6 “Anda Harus…”
Apa yang Anda rasakan ketika Anda komplain, namun yang Anda temui justru berkata, “Anda harus ke bagian A atau B untuk mendapatkan solusi.” Sudah dirugikan, masih juga direpotkan harus ke sana atau ke sini.
Ya, kata “HARUS” terdengar kurang nyaman di telinga, apalagi di telinga konsumen yang sedang kecewa.
Sebaiknya, Anda berkata, “Maukah Anda ke bagian A yang memang bertugas mengatasi masalah ini? Mari, saya akan mengantar Anda.”
Sebagai entrepreneur, Anda pun perlu belajar kisah sukses dan perjalanan hidup seseorang. Salah satunya, kisah Jack Ma ini akan mencuri perhatian Anda dalam menjalani hidup dan merintis bisnisnya dari hidup.
Simak cerita selengkapnya melalui video berikut ini:
Terima kasih sudah membaca artikel ini hingga selesai. Pasti banyak inspirasi baru yang Anda dapatkan dalam menghadapi konsumen.
Apakah Anda memiliki tips lainnya? Anda bisa membagikan cerita atau pengalaman Anda melalui kolom komentar di bagian bawah artikel. Semoga hal ini bisa memberikan manfaat bagi pembaca Finansialku lainnya 🙂
Sumber Referensi:
- Budi Safa’at. 2016. 99 Perbedaan Kebiasaan Pengusaha vs Karyawan. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
- Parsaoran Sirait. 2015. 99 Perbedaan Kebiasaan Miliarder vs Orang Biasa. Jakarta: Grasindo.
- Sri Masiang. 2018. 99 Taktik Negosiasi Ala Miliarder. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
- Christine James. 23 Jul 2016. 5 Proven Ways to Deal with Consumer Complaints Online. Business.com – https://bit.ly/2TuSBvl
Sumber Gambar:
- Menghadapi Konsumen – https://go.aws/2Txjw9J
dilema besar
